Jakie konsekwencje dla przedsiębiorców wywołuje nowa ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich?
Ustawa z dnia 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich weszła w życie w dniu 10 stycznia 2017 roku. Jest ona kolejnym odzwierciedleniem idei Unii Europejskiej i polskiego ustawodawcy, zmierzającej do odciążania sądów i propagowania polubownych rozwiązań sporów. Ustawa ta wprowadza nowy sposób rozstrzygania sporów powstałych pomiędzy przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium RP a konsumentem mającym miejsce zamieszkania w Polsce lub na terytorium innego państwa członkowskiego UE. W osiągnięciu konsensusu pomiędzy stronami sporu pomóc ma tzw. „podmiot uprawniony„. Zgodnie z założeniami, skorzystanie z takiej pomocy zamiast postępowania sądowego zapewni przedsiębiorcy możliwość budowania dobrego imienia firmy, osiągnięcie bardziej zadowalającego konsensusu szybciej i taniej, a także bez stresu i zbędnych formalności. Kto zatem będzie tym podmiotem uprawnionym? Tego jeszcze nie wiadomo, ponieważ rejestr podmiotów docelowo prowadzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dostępny na stronie: https://uokik.gov.pl/rejestr_podmiot_uprawnionych.php) jest jeszcze pusty. Pewnym jest, że podmiot ten nie może być osobą zatrudnioną lub wynagradzaną wyłącznie przez przedsiębiorcę, ponieważ takie postępowania podlegają wyłączeniu spod regulacji nowej Ustawy. Tajemnicą póki co pozostaje również wysokość opłaty wstępnej, którą trzeba będzie uiścić chcąc skorzystać z tego sposobu rozstrzygania sporów. Istotnym jest, że nowa ustawa nie ma zastosowania do postępowań reklamacyjnych, ale w przypadku, gdy postępowanie reklamacyjne nie doprowadziło do rozwiązania sporu, ustawa ta nakłada już na przedsiębiorcę pewne obowiązki. Przedsiębiorca, który nie uznał reklamacji złożonej przez konsumenta, musi przede wszystkim poinformować go o tym, czy zamierza wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo czy wyraża zgodę na takie postępowanie. Natomiast jeżeli przedsiębiorca podejmie decyzję, że nie weźmie udziału w postępowaniu, koniecznie musi to oświadczyć konsumentowi. Co więcej, decyzja przedsiębiorcy w tym zakresie musi być dostarczona konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Obowiązek ten jest o tyle istotny, że brak jakiegokolwiek oświadczenia przedsiębiorcy będzie oznaczał wyrażenie zgody na udział w postępowaniu. Przedsiębiorca, który zobowiązał się (czyli wyraził zgodę na udział lub sam złożył wniosek o wszczęcie postępowania) albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami (obecnie dotyczy to podmiotów rynku finansowego, które wymienia ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym) musi poinformować konsumenta o podmiocie uprawnionym, który jest dla tego przedsiębiorcy właściwy. Obowiązek ten przedsiębiorca może spełnić m. in. poprzez wskazanie adresu strony internetowej podmiotu uprawnionego na swojej stronie internetowej lub we wzorcu umów zawieranych z konsumentem. Mocą nowej ustawy w zakresie reklamacji wprowadzono także istotną zmianę w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, dodając art. 7a o treści:
„1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.”
Znaczącym jest tu fragment: „Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej”, bowiem oznacza to, że 14-dniowy termin na odpowiedź na reklamację wynikający z art. 5615. Kodeksu cywilnego również obowiązuje.
Zatem kiedy i który z terminów stosować? W przypadkach, gdy konsument składający reklamację będzie jasno i precyzyjnie żądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złoży oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona (zarówno przez podanie wartości liczbowej, jak i przez określenie innych mierników pozwalających obliczyć tę wartość), odpowiedzi należy udzielić w 14-dniowym terminie. Odpowiedzi na pozostałe reklamacje konsumenta (np. bez wskazania jakichkolwiek żądań co do zareklamowanego towaru lub żądanie obniżenia ceny bez wskazywania o jaką kwotę) mogą być udzielane w terminie 30 dni. W obu przypadkach brak odpowiedzi będzie oznaczał uznanie reklamacji za zasadną. Ponadto należy pamiętać, że odpowiedzi na reklamacje także muszą być przekazywane konsumentom na papierze lub innym trwałym nośniku.
Mając na uwadze, że aby skorzystać z 30-dniowego terminu przedsiębiorca musi samodzielnie ocenić sformułowane przez konsumenta żądania (co może prowadzić do sporu), a także niekorzystne dla przedsiębiorcy konsekwencje nieudzielania odpowiedzi terminowo, to w mojej ocenie najbezpieczniej dla przedsiębiorców byłoby nie uwzględniać powyższej zmiany w dotychczas wypracowanych procedurach reklamacyjnych i każdorazowo udzielać odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jeśli chodzi o konsekwencje przeprowadzenia pozasądowego postępowania, to te również budzą wątpliwości. W ustawie znajdujemy bowiem zapis, iż „rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania (…) i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu”. Z powyższego wynika, że nie tylko sam udział w postępowaniu jest dobrowolny, ale także poddanie się ustalonemu w trakcie rozstrzygnięciu sporu. Zatem strony mogą zrezygnować na każdym etapie postępowania. Natomiast jeżeli każdy z uczestników postępowania wyrazi zgodę na poddanie się wypracowanemu rozstrzygnięciu, ten będzie miał charakter „wiążący”. Niestety, brakuje zapisów dotyczących „wiążącego charakteru” i „konsekwencji niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia”. Można jedynie liczyć na to, że owe „rozstrzygnięcie” będzie miało moc ugody sądowej i w przypadku niezastosowania się do jej treści przez jedną ze stron, druga będzie mogła uzyskać klauzulę wykonalności i skierować sprawę do egzekucji, zamiast wydawać kolejne pieniądze na postępowanie – tym razem sądowe. W innym przypadku całe „pozasądowe rozstrzyganie sporu konsumenckiego”
nie będzie miało większego znaczenia.
Istotną konsekwencją skorzystania z tego postępowania będzie przerwanie biegu przedawnienia. Oznacza to, że jeżeli strony nie osiągną porozumienia i koniecznym będzie prowadzenie postępowania sądowego, każda ze stron będzie miała więcej czasu na złożenie pozwu. W związku z wprowadzeniem nowej ustawy, na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pojawiły się broszury informacyjne zawierające pewne streszczenie dokonanych zmian. W ich treści pojawiała się informacja o obowiązku przedsiębiorców zawierających umowy sprzedaży lub o świadczenie usług przez Internet, polegającym na udostępnianiu konsumentom łącza elektronicznego do platformy ODR dotyczącej pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami (bez względu na to, czy przedsiębiorca zgadza się wziąć udział w postępowaniu za pośrednictwem tej platformy czy też nie). Obowiązek ten wynika jednak z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 roku, a nie z nowo wprowadzonej ustawy i obowiązuje od 9 stycznia 2016 roku. Prawdopodobnym celem podawania w broszurach o sporach konsumenckich informacji o ww. obowiązku miało na celu przypominanie przedsiębiorcom o jego istnieniu, jednak w mojej ocenie wywołało to jedynie zamęt i błędne wrażenie, że obowiązek udostępniania łącza do platformy ODR i obowiązek informowania konsumenta o zgodzie lub jej braku na udział w postępowaniu prowadzonym przez „podmiot uprawniony” są sobie tożsame.
Podsumowując, ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wiąże się z powstaniem dla przedsiębiorców kolejnych obowiązków informacyjnych. Być może ten sposób pozasądowego rozstrzygania sporów przyniesie wiele korzyści dla obu stron, jednak do czasu sprawdzenia funkcjonalności tej instytucji w praktyce, należy wstrzymać się z jej ostateczną oceną. Należy ponadto pamiętać, że w polskim systemie prawnym istnieją już regulacje dotyczące postępowania pojednawczego i mediacji. Ten nowy sposób rozstrzygania sporów konsumenckich nie jest zatem tak zupełnie nowym.