Prawo do odszkodowania z tytułu opóźnienia lub odwołania lotu
Pisemne reklamacje w związku z opóźnieniem lotu kierować należy w pierwszej kolejności do biura podróży, u którego wykupiliśmy wycieczkę. Ponieważ jednak powszechną praktyką biur podróży przy odpowiedzialności z tytułu opóźnienia lotu lub jego odwołania jest cedowanie odpowiedzialności na przewoźników lotniczych, niniejszy artykuł traktować będzie o zasadach odpowiedzialności zarówno biur podróży, a także przewoźników lotniczych.
Zgodnie z art. 11a z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
1. działaniem lub zaniechaniem klienta;
2.działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo;
3. siłą wyższą.
Organizatorzy turystyki mogą w umowach z klientami ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może jednak dotyczyć szkód na osobie.[i]
Należy zauważyć, że w sytuacji, w której faktycznie zaistnieją przesłanki wyłączające odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, tj. w przypadkach wymienionych powyżej, organizator i tak nie jest zwolniony z obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
Co najważniejsze za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy klientowi należy się odszkodowanie. Pomocna przy jego ustalaniu będzie m.in. tabela Frankfurcka, która została uznana w Polsce w 2003 roku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży, a ich klientami.[ii]
Odszkodowania od przewoźników lotniczych tj. zasady ich przyznawania oraz wysokość reguluje bezpośrednio stosowane w polskim systemie prawnym Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.
W tym miejscu wskazać należy, że rozporządzeniem chronione są interesy zarówno pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w Państwie Członkowskim UE, ale także pasażerów, którzy odlatują z lotniska w państwie trzecim i lądują na lotniku w Państwie Członkowskim, w przypadku gdy lot jest obsługiwany przez przewoźnika wspólnotowego.[iii]
Wskazane powyżej rozporządzenie już w preambule wskazuje, że pasażerowie, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli powinni mieć możliwość rezygnacji z lotu i otrzymania zwrotu należności za bilet albo kontynuowania podróży na satysfakcjonujących ich warunkach, z zapewnieniem odpowiedniej opieki podczas oczekiwania na późniejszy lot.
W rozporządzeniu wskazuje się również, iż powinno się minimalizować trudności i niedogodności dla pasażerów wynikające z odwołanych lotów. W tym celu przewoźnicy lub organizatorzy turystyki powinni informować pasażerów o odwołanych lotach przed planowaną godziną odlotu i ponadto oferować pasażerom możliwe do przyjęcia zmiany planów podróży. W sytuacji niezastosowania się przez przewoźników lotniczych do powyższych zasad co do zasady są oni zobowiązani do wypłacenia odszkodowania pasażerom.
Pasażerowie, których loty zostały odwołane, powinni mieć możliwość otrzymania zwrotu należności za bilety albo oferty zmiany trasy podróży na satysfakcjonujących warunkach, a w czasie oczekiwania na późniejszy lot powinni zostać otoczeni należytą opieką.
Za odwołane loty pasażerowie mogą żądać wypłaty następujących kwot:
– 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;
– 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;
– 600 EUR dla wszystkich innych lotów.
Podobnie sytuacja kształtuje się w przypadku pasażerów, których loty są opóźnione. Otóż przysługuje im odpowiednia opieka oraz możliwość rezygnacji ze swoich lotów i otrzymania zwrotu należności za bilety albo kontynuowania podróży na innych satysfakcjonujących warunkach.
Pasażerowie otrzymują od przewoźnika lotniczego pomoc w przypadku opóźnienia wylotu w stosunku do planowanego startu:
a) o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów; lub
b) o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów lub;
c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów;
w postaci:
– posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;
– zakwaterowania w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera,
– a ponadto dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.
Rozporządzenie w przypadku opóźnienia nie przewiduje co do zasady odszkodowania. Zgodnie jednak z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości z dnia 19 listopada 2009 roku, w sprawie o sygn. akt C-402/07: do celów stosowania prawa do odszkodowania pasażerów opóźnionych lotów można traktować jak pasażerów odwołanych lotów, jeżeli z powodu tych lotów poniosą stratę wynoszącą co najmniej trzy godziny. Odszkodowania z tytułu odwołanych lotów i ich wysokość omówiono powyżej.
Warto również zauważyć, że rozporządzenie kładzie nacisk i nakłada obowiązek na przewoźników informowania pasażerów o ich prawach wynikających z odmowy przyjęcia na pokład oraz odwołania lub dużego opóźnienia ich lotów, tak by mogli skutecznie korzystać z przysługujących im praw.
Rozporządzenie nie narusza praw pasażerów do dochodzenia dalszego odszkodowania.
W zakresie nieuregulowanym Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych do umów z klientami, zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.
[i] Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, Dz.U.2014.196;
[ii] http://www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdf
[iii] Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.